اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تحدّد اتفاقية مستوى الخدمة هذه («الاتفاقية» أو «SLA») التعهدات التقنية التي تقدمها منصة متن القانونية («متن»، «نحن»، «المنصة») للمشتركين النشطين في باقات الخدمة المدفوعة أو التجريبية المفعّلة.

تُكمّل هذه الاتفاقية شروط الاستخدام وسياسة الخصوصية، ولا تُنشئ علاقة قانونية منفصلة عنها. تُطبَّق على المحامين والمكاتب والشركات القانونية المسجّلة في المملكة العربية السعودية.

نلتزم بأمان تقني شامل: تشفير الاتصالات والبيانات، وعزل Multi-tenant يضمن فصل بيانات كل مكتب محاماة عن الآخر تماماً.

تغطي هذه الاتفاقية الخدمات الأساسية للمنصة كخدمة سحابية (SaaS). لا تشمل الخدمات خارج المنصة أو الإضافات غير المفعّلة صراحة في اشتراككم.

نستهدف توفراً شهرياً بنسبة 99.9% («هدف التوفر») للخدمات المشمولة في البند 2، محسوباً كالتالي:

نسبة التوفر = (إجمالي الدقائق في الشهر − دقائق التوقف غير المشمول بالاستثناءات) ÷ إجمالي الدقائق في الشهر × 100.

يُقدَّم الدعم الفني عبر مركز المساعدة، نظام التذاكر، والبريد الإلكتروني. أوقات الاستجابة المستهدفة («SLA الدعم») تُحسب خلال أيام العمل الرسمية في المملكة (الأحد–الخميس، 9 ص–6 م)، باستثناء العطل الرسمية.

إذا انخفض التوفر الشهري الفعلي للخدمات المشمولة عن 99.9% دون أن يكون التوقف ناتجاً عن استثناءات البند 7، يحق للمشترك النشط في باقة مدفوعة طلب «رصيد تعويضي» (Service Credit) وفق الجدول التالي:

• توفر من 99.0% إلى أقل من 99.9%: رصيد تعويضي يعادل 10% من رسوم الاشتراك الشهرية لتلك الفترة.
• توفر من 95.0% إلى أقل من 99.0%: رصيد تعويضي يعادل 25% من رسوم الاشتراك الشهرية.
• توفر أقل من 95.0%: رصيد تعويضي يعادل 50% من رسوم الاشتراك الشهرية.

يُطبَّق الرصيد التعويضي كخصم على فاتورة الاشتراك التالية، ولا يُصرف نقداً. يجب تقديم طلب التعويض خلال 30 يوماً من نهاية الشهر المعني عبر البريد الرسمي مع رقم الحساب ووصف العطل. لا يتجاوز إجمالي الرصيد التعويضي في الشهر 50% من رسوم ذلك الشهر.

لا تغطي هذه الاتفاقية — ولا تُحسب فترات التوقف الناتجة عنها ضمن مخالفة التوفر — الحالات التالية:

• أعطال الإنترنت العامة، شبكات الاتصالات، أو مزودي الخدمة خارج نطاق إرادتنا المعقول.
• القوة القاهرة (حروب، كوارث طبيعية، قرارات حكومية طارئة، إضرابات عامة).
• سوء استخدام الحساب، مشاركة بيانات الدخول، أو انتهاك شروط الاستخدام.
• أعطال طرف ثالث (بوابات دفع، بريد، خدمات سحابية خارجية) غير تحت سيطرتنا المباشرة.
• الصيانة المجدولة المُبلَغ عنها وفق البند 3.2.
• فترات التجربة المجانية أو الحسابات المعلّقة لأسباب تتعلق بالمشترك.

لا تُنشئ هذه الاتفاقية التزاماً بتقديم مشورة قانونية أو ضمان نتائج مهنية. التعويضات المالية محدودة بالرصيد التعويضي في البند 6 ولا تُغني عن أي حقوق أخرى منصوص عليها في شروط الاستخدام.

قد نُحدّث هذه الاتفاقية دورياً. التغييرات الجوهرية تُبلَغ عبر البريد أو إشعار داخل المنصة قبل 30 يوماً من السريان. استمرار استخدام الخدمة بعد السريان يُعد قبولاً للاتفاقية المحدّثة.

للاستفسارات التقنية أو طلبات التعويض: info@yelo.sa. للمسائل القانونية العامة، يُرجى مراجعة شروط الاستخدام.